INDICADORES DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES MINORISTAS EN LA CIUDAD DE MANTA, PROVINCIA DE MANABI

Abstract

El presente trabajo integró un esquema cualitativo – cuantitativo, donde analizando la situación actual que viven las agencias de viajes minoristas de la ciudad de Manta, tuvo como objetivo plantear una propuesta de indicadores que logren medir la calidad del servicio que estas empresas brindan a sus clientes en la ciudad de Manta. Como técnicas de investigación se aplicó encuestas de manera virtual a clientes de agencias de viajes minoristas de la ciudad de Manta. Otra estrategia metodológica fue la aplicación de entrevistas dirigidas funcionarios públicos de instituciones rectoras del turismo a nivel local y provincial, representante de la Asociación de Empresarios Turísticos de Manta y a un gerente propietario de una agencia de viajes minorista, cuya finalidad fue conocer lo importante que puede llegar a ser el tener indicadores que midan la calidad del servicio desde la perspectiva de dichos expertos. Debido a la emergencia sanitaria por el COVID-19, se reestructuró la metodología inicialmente planteada, gracias a la ayuda de herramientas tecnológicas, se pudo recabar toda la información necesaria, para que este trabajo sea completado y en un futuro pueda ser implementado en los establecimientos de agenciamiento y así lograr brindar servicios de buena calidad y tener clientes satisfechos. Se determinó establecer indicadores pertinentes para medir la calidad de los servicios que reciben los clientes, y de esta forma lograr la satisfacción de los mismos. Además, en caso de que existiera una falencia al momento de estar realizando la medición, es decir, los resultados sean negativos, esto servirá para que la agencia implemente un sistema de mejora en sus servicios y así obtener la satisfacción de sus clientes.